發布時間：2009-06-22 來源：派多格寵物美容師培訓學校 作者：管理員 點擊：1925次

民航資源網2009年6月19日消息：6月13日早上，烏魯木齊陰雨綿綿，候機樓里已擠滿熙熙嚷嚷前來趕飛機的旅客。中國南方航空股份有限公司（ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited，簡稱“南航”）新疆分公司服務臺的問詢員準備就緒，開始了一天的工作。就在這時從遠處跑來了一位女士，看她的樣子就知道這位女士有著非常著急的事情。她額頭前飄著一縷縷凌亂的頭發，一看就知道是冒著雨趕來的，外面的雨雖然不大，但是從她的神情足夠看出她著急的這件事情比起她的外表已是微不足道了0。一句帶著強調的“你好”表明了她的外籍身份，普通話雖然不流利，但從斷斷續續的交談中問詢員明白了她來這里求助的目的：這位旅客時6月12日乘坐南航CZ6998航班到達烏魯木齊，6月14日要簽轉南航CZ6011航班前往阿拉木圖。從上海回來時她托運了兩只寵物貓，可是當她回到烏魯木齊時發現寵物的檢疫證明落在了上海虹橋國際機場（簡稱“虹橋機場”）南航的值機柜臺上。明天她就要回阿拉木圖了，如果沒有寵物的相關檢疫證明，她心愛的兩只小寵物是沒辦法跟隨她回到阿拉木圖的，失望無助的她抱著試一試的心態來到南航新疆分公司服務臺請求幫助。焦急的心情使旅客本來就不流利的漢語變得更加不流利了。

解決問題

南航新疆分公司服務臺問詢員了解事情起因后首先耐心地安撫了旅客焦急的情緒，之后以快的速度聯系虹橋機場。通過與虹橋機場當日南航值機人員的電話溝通后獲知，旅客丟失的寵物證件查找必須聯系虹橋機場的調度中心；緊接著工作人員快速撥通了虹橋機場調度中心的電話，向對方說明情況后，上海的工作人員也非常熱心，答應馬上幫助旅客查找旅客遺失的寵物證件，一有結果立刻回電話告知。當旅客獲知已經聯系到了虹橋機場的工作人員后，臉上的表情舒緩多了，微笑掛在了臉上，連忙用中文說：“謝謝！謝謝你們！”

時間在一分一分的過去，但是電話始終都沒有響起，旅客著急，工作人員卻不能著急，問詢員們始終用親切的話語，耐心的安撫著旅客，平息旅客急躁的心情。過了半小時，電話終于響起，旅客立刻用那種期盼的眼神注視著工作人員拿起的電話，直到放下電話。工作人員很遺憾的告訴旅客證件沒有找到，但虹橋機場的工作人員還在繼續聯系，如有結果就會馬上回電。旅客聽到這些，雖然有些失望，但并沒放棄，她堅信那還不是的后答案。問詢員們勸慰旅客：“也許等待的時間會很久，請把您的聯系方式留給我們，先到賓館稍事休息一會吧，只要一有消息我們將第一時間通知您。”旅客的臉上露出了微笑，問詢員們明白這個微笑已經包含了旅客無限的感激。

完璧歸趙

旅客暫時離開去賓館休息了，但服務臺的工作還要繼續。大約過了兩個小時，電話再次想響起，獲知寵物的證件在虹橋機場找到了，工作人員長舒一口氣：“這一早上沒有白等啊！”這樣的喜訊已不允許片刻的等待，問詢員立刻撥通了旅客的電話，告訴旅客證件已經找到了，將由下午北京時間19:25到達的CZ6996航班帶過來。旅客可以在下午8點左右來南航服務臺領取她遺失的證件。旅客一聽，電話那頭只能聽到旅客不斷地重復：“太好了！太好了！謝謝！謝謝你們！”此刻，服務臺工作人員依然用平和的語氣輕輕地說了一聲：“不客氣，這是我們應該的。”

下午八點鐘旅客遺失的證件完璧歸趙。